Secondo un recente studio condotto da Baymard, il tasso medio documentato di abbandono del carrello negli acquisti online è del 69,8%, con un picco del 97% per quanto riguarda la spesa da mobile e del 73% per quella da desktop, per un totale di 15 miliardi di € di vendite perse ogni anno.
Un dato che, nella maggior parte dei casi, è conseguenza naturale del modo in cui gli utenti navigano sui siti e-commerce.
Molti, infatti, si informano online su articoli e marchi ma poi fanno i loro acquisti nei negozi fisici, confrontano i prezzi tra un canale di vendita e l’altro, selezionano i prodotti da comprare successivamente nel periodo dei saldi oppure esplorano semplicemente le opzioni-regalo offerte.
Queste sono le motivazioni per così dire “inevitabili”, che portano all’abbandono di un carrello e al checkout senza acquisti nel 58,6% dei casi perché l’utente “stava solo navigando o non era pronto per acquistare”.
Di conseguenza, esistono anche delle motivazioni “evitabili”, sulle quali gli imprenditori online possono intervenire per abbassare il tasso di carrelli abbandonati sul proprio e-commerce.
Infatti, il 50% delle persone che escono da uno shop online senza acquistare lo fa per i
costi extra troppo alti (spese di spedizione, tasse, commissioni, ecc.), il 28% per la richiesta del sito di creare un account, il 21% per una procedura di pagamento troppo lunga o complicata, il 18% per la mancanza di un calcolo totale delle spese dell’ordine o per i tempi di spedizione troppo lunghi, il 17% per la poca sicurezza nell’inserire i dati della propria carta di credito, il 13% per un errore o un blocco del sito durante la navigazione, il 10% perché insoddisfatto della politica di reso proposta, il 6% per i pochi metodi di pagamento accettati e il 4% per le difficoltà nell’inserimento dei propri dati.
Nonostante ciò, il 54% degli utenti torna sui suoi passi e conclude l’acquisto degli articoli abbandonati nel carrello, ma solo a determinate condizioni.
La prima è che gli venga proposto un risparmio sulla transazione.
Infatti, il 63% dei consumatori ritiene che un coupon di sconto sia l’elemento più importante per spingere all’acquisto di un carrello abbandonato, mentre il 47% degli shop online ricorre alla spedizione gratuita per gli ordini online conclusi dopo un check-out senza acquisto.
Una mossa davvero azzeccata, visto che, in tali circostanze, gli acquirenti online spendono in media un 30% in più rispetto a quanto avevano preventivato.
La seconda è che possano contare su un servizio clienti capace di andare incontro alle loro esigenze ed aiutarli nel recupero del carrello abbandonato.
In tal senso, ben l’80% degli utenti online smette di acquistare su un sito e-commerce nel caso in cui giudica scadente l’attività di assistenza che gli è stata fornita, mentre il 65% inizia ad acquistare da un concorrente proprio a seguito di un evento del genere.
Un dato che viene confermato dal fatto che il 63% dei consumatori afferma di essere più propenso a tornare su un sito web che offre chat di assistenza dal vivo, il 64% pensa che una esperienza di assistenza soddisfacente sia più importante del prezzo nella scelta di un negozio online in cui spendere, mentre il 73% preferisce fare affari con marchi che personalizzano le esperienze di acquisto.
La terza è la possibilità di completare il loro acquisto su un dispositivo mobile che sia diverso da quello con cui hanno iniziato il processo grazie alla presenza di uno shop online che sia responsive.
Infatti, l’85% dei consumatori sul web comincia la propria transazione su un determinato device (PC, smartphone, tablet, ecc.) e la completa su un altro, con una preferenza proprio per i tablet, sui quali l’8% dei carrelli abbandonati si trasforma in acquisti veri e propri.
Inoltre, il 36% dei consumatori trascorre più di 30 minuti a fare acquisti comparativi su diversi dispositivi prima di prendere una decisione sull’acquisto di un prodotto, mentre il 65% impiega più di 16 minuti a farlo.
Quarta ed ultima condizione è l’opportunità di avvalersi della leva della riprova sociale, potendo leggere recensioni e commenti di altri utenti che hanno acquistato online su quella piattaforma.
A conferma di ciò, si può notare che gli acquirenti spendono il 50% in più dopo conosciuto l’esperienza di acquisto positiva di un altro utente, mentre il 55% delle persone afferma che le recensioni online (positive o negative che siano) influenzano la propria decisione di acquisto.
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