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Secondo un recente studio condotto da PaymentsJournal, i tassi di reso dell’e-commerce a fine 2021 saranno i più alti mai registrati nella storia.
Complice, ovviamente, l’impennata degli acquisti online durante il periodo più acuto della pandemia da Coronavirus, il numero di articoli restituiti sarà il 37% in più rispetto allo scorso anno, con una crescita totale del 95% negli ultimi cinque anni.
La stima del valore di tutti i resi globali effettuati nel mondo è di 550 miliardi di $, con una quota del 23% che toccherà soltanto l’Europa (circa 126 miliardi di $).
Nel Vecchio Continente, la nazione con gli utenti più propensi a far tornare indietro la merce ordinata è la Germania (54%); un numero abbastanza elevato se si tiene conto del fatto che, nella maggior parte dei casi, sono gli e-commerce a sostenere i costi del reso.
A seguire troviamo l’Olanda (53%), la Francia (46%), l’Italia e la Spagna (44%), la Gran Bretagna (41%), il Belgio (39%) e la Polonia (33%).
Questo dimostra come nei Paesi del Nord-Europa sia maggiore la tendenza degli utenti a fare acquisti d’impulso online, mentre nel Sud ed Est-Europa le spese sono più ponderate, con le persone che dedicano maggior tempo a ricercare il prodotto adatto alle proprie esigenze.
Ci sono migliaia di ragioni dietro i resi e-commerce; ogni cliente è un mondo a sé e ogni esperienza di acquisto e di vendita è unica.
Tuttavia, è possibile vedere come alcune motivazioni siano più frequenti di altre e valgano allo stesso modo per tutti gli utenti online dell’Unione Europea (italiani compresi).
Infatti, tra i motivi principali per cui viene effettuato un reso sul web
- nel 60% dei casi il prodotto è arrivato con qualche difetto o danneggiato, il che indica come un controllo qualità più accurato da parte delle aziende che vendono online possa aiutarle a ridurre drasticamente il tasso di restituzione
- nel 43% dei casi il clienti ha cambiato idea sul suo acquisto
- nel 30% dei casi gli acquirenti hanno riscontrato che la descrizione presente sul sito non rifletteva le caratteristiche effettive del prodotto
- nel 36% dei casi si va da un errore nella spedizione da parte del venditore alla scoperta di aver pagato costi nascosti e non dichiarati passando per un servizio di tracciamento/post vendita non all’altezza delle aspettative
Le statistiche mostrano che il fashion (abbigliamento, calzature, accessori) è la tipologia di articoli con la percentuale di resi più alta in Europa (32%); di questa quota, il 75% si verifica in particolare nei periodi post-festivi o durante i saldi.
In riferimento a questo specifico settore, al primo posto troviamo l’Olanda con il 29,4%, seguita dalla Germania con il 28,5%, e poi via via dalla Gran Bretagna (20,9%), dalla Francia (19,8%), dalla Spagna (18,1%), dal Belgio (17%) e dalla Polonia (14,4%).
L’elettronica (27%) si posiziona al secondo posto, seguita dai prodotti per bambini e neonati (21%), gli accessori auto (16%), gli articoli per lo sport ed il tempo libero (11%) e gli articoli per la casa (6%).
Nel caso specifico dell’Italia, la classifica degli articoli più resi è pressoché identica a quella Europea perché, al primo posto, troviamo il settore del fashion (12%, la quota più bassa dell’intera Unione) seguito dall’elettronica (8,5%), i libri (3,2%), i prodotti per bambini e neonati (3,1%), gli accessori auto (2,5%), gli articoli per lo sport ed il tempo libero (2,1%), gli articoli per la casa (1,6%).
Volendo, infine, soffermarci a fotografare più da vicino la situazione dei resi e-commerce nel nostro Paese, è possibile notare che
- il 28% degli utenti considera le politiche favorevoli di reso (es. reso gratuito o costi di spedizione a carico dell’azienda) come l’elemento più importante nella scelta di uno shop online rispetto ad un altro
- il 61% degli acquirenti torna indietro dal proposito di reso se entro 24 ore riceve una mail del rivenditore che propone un cambio merce anziché un rimborso
- le imprese ad avere un maggior tasso di resi sono le più grandi, quelle con oltre 100 impiegati (69%), quota che quasi si dimezza per quelle con 50 impiegati o meno (36%)
- l’83% di chi opera un reso è di solito un cliente abituale, che acquista con una certa frequenza in un determinato shop online
- il 94% di chi è soddisfatto di una procedura di restituzione afferma che comprerà nuovamente da quel venditore.
Infografica
ma se il tasso di reso è del 44% come mai tutte le categorie sono inferiori? 44% non è nemmeno la somma delle singole %
Ciao Marco, ci sono ovviamente altre categorie che non sono state riportate nell’articolo e che concorrono alla creazione del 44%. Grazie per l’osservazione.