Customer Care: come si comportano le aziende italiane

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I prodotti sono un potente elemento costitutivo per qualsiasi attività di successo, tuttavia, di questi tempi, da soli non riescono più a soddisfare le esigenze dei clienti.

Lavvento del digitale ha, infatti, ridefinito le aspettative degli utenti al punto che, nel nostro Paese, l’80% di loro considera la propria esperienza con un’azienda tanto importante quanto lo sono i suoi prodotti.

Tutto ciò ha ripercussioni senza precedenti nel modo in cui le attività devono creare e mantenere relazioni con i propri consumatori, con le implicazioni maggiori che riguardano il Customer Care.

Questo è il primo dato che emerge dal rapporto di ricerca realizzato da Salesforce che mostra come si stanno evolvendo le tendenze del servizio clienti in Italia, in un panorama sempre più digitalizzato ed ipercompetitivo.

Il rapporto, nello specifico, individua quali sono gli elementi sui quali le aziende italiane stanno lavorando di più per migliorare il proprio servizio di Customer Care.

In primo luogo, per le attività nostrane è necessario investire nella trasformazione, un argomento che viene sentito come di particolare rilevanza.

Infatti, l80% delle imprese ritiene che la tecnologia emergente stia trasformando le aspettative dei clienti nei loro confronti, mentre l’81% pensa che il servizio clienti della propria azienda debba trasformarsi per rimanere competitivo.

Questo si traduce, in termini pratici, nel fatto che il 54% delle imprese ha già aumentato il budget da investire nel servizio clienti rispetto allo scorso anno, mentre il 63% ha in preventivo di stanziare un fondo maggiore per il prossimo anno.

Il Customer Care ha assunto un ruolo di maggiore rilevanza allinterno delle aziende italiane, con il 71% delle imprese che lo considera un asset strategico per acquisire e fidelizzare gli utenti.

In un futuro non troppo lontano, a dare una mano fondamentale alle nostre aziende nel servizio di assistenza clienti ci saranno le tecnologie di IA (Intelligenza Artificiale) che aumenteranno del 143% nei prossimi 18 mesi, con un ruolo crescente per chatbot e strumenti di analisi di testo e voce.

In generale, il 71% delle aziende considera l’intelligenza artificiale utile per il lavoro di assistenza ai clienti anche se, per ora, solo il 24% delle imprese la utilizza già (con una quota che dovrebbe passare al 34% entro la fine del 2022).

Il 56% delle aziende, invece, è attivamente alla ricerca di modalità per utilizzare l’intelligenza artificiale nel proprio servizio di Customer Care, mentre il 39% ha già una strategia completamente definita.

Altro elemento di rilevanza fondamentale per le imprese nostrane è recuperare il ritardo con i clienti digital-first.

Un utente medio utilizza circa 10 canali diversi per comunicare con le aziende, quindi, si aspetta un’esperienza coerente e contestualizzata in tutte; per questo, è necessario che il servizio clienti si sposti sempre più verso i touchpoint digitali.

Se l’e-mail ed il telefono (95%) si confermano gli strumenti più adottati dagli utenti e dalle imprese per fare Customer Care, i clienti sono maggiormente all’avanguardia quando si tratta degli altri canali digitali.

L’implementazione di canali di servizi digitali come comunità online, app mobile e piattaforme di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger è diventata elevatissima, ma i team di assistenza sono ancora in grande ritardo.

I clienti hanno, in media, il 16% di probabilità in più di utilizzare un determinato canale per comunicare con lazienda rispetto ad un’azienda di offrire assistenza su quello stesso canale.

Ciò significa che c’è un enorme divario tra quello che il cliente desidera e quanto le imprese nostrane stanno dando.

Il divario è particolarmente ampio quando si parla di canali di servizio emergenti come gli assistenti personali ad attivazione vocale (es. Siri e Alexa) che hanno un distacco del 34% tra lutilizzo dei clienti e quello dei team di assistenza, o le app mobili, con un differenza del 31%.

Tutto questo determina il fatto che solo il 48% delle aziende si sente pienamente attrezzato per interagire con i clienti su qualsiasi canale essi scelgano.

Ma, nonostante le difficoltà ed i vuoti ancora da colmare, il Customer Care è diventato un vero e proprio elemento di eccellenza per le attività italiane; un fiore allocchiello che ha ottime ripercussioni, sia a livello di brand che economico.

Infatti, l89% delle imprese afferma che l’esperienza che un cliente ha con lassistenza determina un riflesso positivo sul proprio marchio, pertanto, il 71% che ha deciso di effettuare investimenti significativi nella propria forza lavoro, sia attraverso la tecnologia che le assunzioni e la formazione.

Ma, oltre a rendere felici gli utenti, il Customer Care ha un grande impatto sui profitti, con l’80% delle aziende che afferma che tale servizio ha generato entrate significative soprattutto da clienti già acquisiti, mentre il 79% afferma che ha generato nuovi flussi di entrate in particolare da utenti acquisiti proprio dopo aver utilizzato il servizio di assistenza clienti.

Infografica

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