Nel 2022 si è registrato un incremento degli investimenti in digitale dei retailer italiani, con l’incidenza sul fatturato che è passata, in dodici mesi, dal 2% al 2,5%.
Questo è il primo dato che emerge dallo studio “Il digitale nel Retail: dall’idea all’azione” effettuato dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail e promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
La maggior parte del denaro investito lo scorso anno dalle nostre PMI nel processo di digitalizzazione ha riguardato la creazione di un sito e-commerce.
Il canale online, pur rimanendo secondario in termini di consumi rispetto all’offline (con un peso del 10% sul valore totale degli acquisti contro il 90% del negozio fisico), è sempre più motore di innovazione e di crescita, dal momento che è responsabile del 20% dell’incremento totale dei consumi, sommando sia l’online che l’offline.
Il fermento digitale che pervade il mercato del retail italiano è dimostrato dal fatto che l’85% delle PMI è presente online con il proprio shop virtuale.
Tuttavia, più che come strumento di commercio diretto, il sito e-commerce diventa l’elemento attraverso il quale sviluppare modelli di vendita che integrano mondo digitale e negozio fisico; in tal senso, i più diffusi tra le nostre aziende nel 2022 sono stati il Click&Collect (65%), il reso nel punto vendita per gli ordini effettuati sul web (37%) e la verifica online della disponibilità dei prodotti nello store fisico (30%).
Dopo l’e-commerce, al secondo posto tra i maggiori investimenti realizzati lo scorso anno dalle PMI Italiane nel processo di digitalizzazione troviamo i servizi di back-end e di assistenza clienti.
In quest’ottica, il 48% delle nostre aziende utilizza i dati raccolti in maniera integrata tra i diversi touchpoint presidiati (canali di vendita e di relazione, sistemi informativi, fonti esterne, ecc.) per attivare iniziative di comunicazione, marketing e vendita personalizzate su specifici pubblici e su singoli clienti.
Per quanto riguarda l’operatività vera e propria, invece, nel 2022 il 39% delle PMI italiane ha cominciato a gestire l’inventario in maniera integrata tra i diversi canali di vendita, il 35% utilizza tutte le strutture a disposizione (hub di distribuzione, magazzini, negozi fisici, ecc.) per evadere gli ordini provenienti dai diversi canali mentre il 32% si è dotato di un sistema centralizzato di order management.
Con l’obiettivo di approfondire la conoscenza dei propri clienti in chiave omnicanale, il 17% dei retailer del nostro Paese ha potenziato i propri sistemi di business intelligence analytics, mentre il 9% ha lavorato sulle soluzioni di customer relationship per integrare le informazioni derivanti da diversi canali e comprendere meglio esigenze ed abitudini dei consumatori.
In più, sono state implementate innovazioni volte ad ottimizzare attività e processi lungo la supply chain, con il 13% dei retailer che ha adottato soluzioni all’interno dei magazzini per automatizzarne la gestione e incrementarne le performance ed il 9% che ha potenziato i sistemi automatizzati di demand, inventory e distribution planning per effettuare previsioni più accurate della domanda e semplificare l’intero processo distributivo.
Lo studio si conclude analizzando poi gli aspetti che più hanno interessato il processo di digitalizzazione dei negozi fisici.
Come detto, le PMI italiane hanno lavorato, in primis, su soluzioni tecnologiche in grado di integrare il negozio con l’e-commerce (55%), facendo cambiare pelle agli spazi fisici di vendita grazie alla realizzazione di aree dedicate alla preparazione degli ordini web, di spazi riservati al ritiro o al reso degli acquisti online.
Di conseguenza, si trasforma anche il ruolo del personale in store, dedicato non più esclusivamente alle attività di negozio, ma anche alle mansioni in ambito digital (come la preparazione degli ordini online) e al consolidamento da remoto della relazione con i consumatori, tanto che il 24% delle nostre aziende dichiara di essersi dotata di una figura specifica per queste mansioni o di aver formato ad hoc il proprio team interno per rispondere alle nuove necessità del mercato.
Oltre all’integrazione con l’online, la digitalizzazione del negozio fisico è legata alle innovazioni in grado di semplificare e rendere più consapevole l’esperienza del consumatore in negozio, come i chioschi digitali (17%) ed i cartellini e le scaffalature smart (13%).
Un’altra area di grande fermento è rappresentata dal punto cassa: da un lato, si lavora su modalità di pagamento più sicure e rapide con il contactless payment (19%); dall’altro, su sistemi di cassa evoluti per rendere più autonoma l’esperienza di check-out (13%).
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