Engagement dei clienti: quanto può incidere la gamification sul fatturato?

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La pianificazione di campagne basate sulla gamification può avere un impatto notevole sull’aumento della produttività di un’azienda, ma anche sull’engagement e sulla fidelizzazione dei clienti in diversi settori. La gamification può rendere le attività più coinvolgenti e divertenti, aumentando tanto la motivazione dei dipendenti quanto quella dei clienti. Le dinamiche di gioco più utilizzate sono punteggi, badge, classifiche e premi che spingono le persone a raggiungere determinati obiettivi e compiere azioni specifiche.

Per aumentare l’engagement dei clienti bisogna per prima cosa coinvolgere i dipendenti, che realizzeranno e lavoreranno sul prodotto finale da destinare ai consumatori finali o che avranno con loro un rapporto diretto al momento di vendere.

Secondo il sito financesonline.com la gamification è in grado di aumentare la produttività aziendale fino al 50% e il coinvolgimento dei dipendenti fino al 60%. Il 72% delle persone ritiene invece che la gamification li spinga a lavorare di più. Gli studi dimostrano infatti che l’83% dei dipendenti, che seguono una formazione basata sul gioco, risultano molto più motivati sul lavoro.

Dopo aver coinvolto i lavoratori, bisogna poi lavorare sull’engagement dei clienti. Oggi ha assunto un ruolo di primo piano il cosiddetto digital engagement, cioè quell’interazione che le persone hanno con un’azienda tramite i canali digitali. L’obiettivo del digital engagement è creare una connessione significativa tra l’azienda e il suo pubblico digitale.

Spunti molto interessanti per aumentare l’engagement dei clienti tramite la gamification arrivano dallo studio “B2C Customer Engagement Meta-Analysis” di Gallup, multinazionale americana di analisi e consulenza con sede a Washington. Secondo il report i marchi che riescono a coinvolgere efficacemente i loro clienti ottengono il 63% in meno di attrito e frizioni col consumatore e il 55% in più di spesa media.

Numeri confermati dagli analisti della Harvard Business Review, secondo i quali aumentare la fidelizzazione di un piccolo 5% equivale ad incrementare i profitti in una percentuale compresa tra il 25% e il 95%.

Il sondaggio condotto da Gallup su quasi 65.000 clienti scelti tra 9 dei principali settori economici distribuiti su 12 mercati diversi, ha raccolto dati da oltre 24.000 aziende. I clienti sono poi stati suddivisi in tre categorie: pienamente coinvolti, indifferenti e demotivati.

Ovviamente le aziende devono puntare ad avere clienti pienamente coinvolti. Come dimostrato dai dati questa tipologia di cliente tende a spendere ogni anno il 46% in più in quell’azienda rispetto ai clienti che invece si sentono demotivati.

Non è sufficiente però offrire un’esperienza mediamente soddisfacente al cliente, ma è necessario costruirgli su misura un’esperienza wow che non dimenticherà facilmente. A tal proposito può essere molto utile la metrica DAU/MAU, cioè il rapporto tra gli utenti attivi ogni giorno (DAU – Daily Active Users) e gli utenti attivi ogni mese (MAU – Monthly Active Users).

Questa metrica è diventata molto popolare da quando Facebook ha iniziato a usarla per valutare le prestazioni delle applicazioni presenti sulla piattaforma. Ecco le percentuali alle quali prestare attenzioni per testare e valutare il coinvolgimento dell’utente:

  • DAU/MAU < 20%= basso livello di engagement;
  • DAU/MAU > 20%= buon livello di engagement;
  • DAU/MAU > 50%= ottimo livello di engagement.

Alcuni casi studio illustrano perfettamente come la pianificazione di campagne basate sulla gamification abbia contribuito in maniera importante all’aumento della fidelizzazione dei clienti e del loro livello di engagement.

Tra i casi più emblematici c’è quello della Nike che nel 2017 ha introdotto Nike+ come parte delle sue app Nike Run Club (NRC) e Nike Training Club (NTC), offrendo un’ampia funzionalità di gamification per coinvolgere gli utenti nell’attività fisica e nella comunità Nike.

La community della Nike ha avuto un’improvvisa accelerate tra i mesi di marzo e aprile 2020, cioè in pieno lockdown. In Italia i membri della Nike sono raddoppiati, addirittura triplicati se si guarda alla sola città di Milano. Nella fase 1 del lockdown l’app NTC ha ottenuto numeri superiori addirittura a quelli del Nord America, che hanno collocato l’Italia al primo paese per quantità di workout eseguiti.

Nel mese di aprile i nuovi utenti Nike sono decuplicati rispetto all’anno precedente e sono principalmente donne (58%), con un aumento significativo tra gli under 18 (660% in più rispetto alla media annuale). Nella fase 2 del lockdown l’app NRC ha visto crescere il suo numero di iscritti in Italia del 172% rispetto all’anno precedente. C’è un dato che salta agli occhi e cioè la crescita di 10 volte superiore rispetto all’anno precedente degli under 18.

Altro caso studio molto interessante è quello di ASOS, uno dei principali rivenditori online di moda, che ha lanciato il programma ASOS Insiders che integra elementi di gamification per coinvolgere i clienti e aumentare la fidelizzazione. Gli ASOS Insiders sono membri speciali della comunità ASOS che possono guadagnare punti attraverso una serie di azioni come fare acquisti, condividere recensioni e partecipare a sondaggi.

I punti guadagnati dagli Insiders possono poi essere riscattati per sconti sugli acquisti futuri, accesso anticipato alle vendite, offerte esclusive e tanti altri vantaggi ancora. Il programma ASOS ha dimostrato di essere estremamente efficace nel mantenere i clienti coinvolti e fedeli ai marchi. Gli utenti sono infatti incentivati a partecipare attivamente alla comunità ASOS, condividendo le loro esperienze di shopping e interagendo con altri membri fino a creare un legame forte col marchio.

Infografica

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Pina Tamburrino
Presidentessa Osservatorio Mondo Retail - MagicStore

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